В первой половине 2020 года команда Департамента постпродажного обслуживания Московского территориального управления Группы Эталон реализовала комплекс мер по повышению качества коммуникаций с собственниками в период приемки-передачи объектов недвижимости.
Одно из главных достижений – каждое клиентское обращение теперь обрабатывается в среднем на 20% быстрее. Сократить срок решения вопроса помогла интеграция CRM-системы. Менеджеры постпродажного обслуживания Московского территориального управления Группы Эталон получили быстрый доступ к актуальной истории коммуникаций с клиентом. Обращения разделяются на четкие категории, в соответствии с которыми устанавливается срок решения задачи. В системе ведется контроль за динамикой обработки запроса.
Улучшить качество клиентских коммуникаций помогло и сокращение числа пропущенных входящих звонков. Этот показатель команда постпродажного сервиса улучшила более чем в 3 раза путем распределения типовых и индивидуальных вопросов. Сегодня типовые обращения, приходящие в распределительный центр, переводятся в удаленные call-центры, работающие ежедневно. Благодаря этому, клиенты могут обращаться к застройщику в любой день недели.
В активной разработке у команды постпродажного обслуживания опция заказа обратного звонка и расширение функционала личного кабинета. В перспективе собственник сможет самостоятельно в формате онлайн записаться на осмотр и приемку квартиры в удобное время, задать вопрос застройщику в чате или обменяться необходимыми документами.
